Kano-malli: Voittava UX-strategia?

Olen törmännyt UX-alan väen kanssa keskusteluissa väitteeseen, että käyttäjäkokemus on parhaimmillaan silloin, kun käyttäjän käyttökokemus on neutraali. Toisin sanoen palvelun tai tuotteen käyttö ei aiheuta käyttäjässä negatiivisia tunnetiloja. Haluan kuitenkin uskoa, että hyvä käyttäjäkokemus on paljon laajempi käsite.

Törmäsin Kano-malliin ensimmäisen kerran katsottuani Jared Spoolin ”building a winning ux strategy”-esityksen ”the lean event 2016”-tapahtumassa. Esityksen voi katsella Vimeosta. Ehkäpä juuri Spoolin esityksen kautta Kano-mallia käsiteltiin hiljattain myös eräässä Tampereella järjestetyssä palvelumuotoilutapahtumassa. Aiheesta esitelmää pitänyt henkilö kysyi tapahtumassa yleisöltä, kuinka monelle malli oli jo entuudestaan tuttu. Yllättäen alan ammattilaisista koostuneessa yleisössä vain muutama käsi nousi ilmaan.

Kano-mallin on kehittänyt japanilainen Noriaki Kano. Kano pyrki 1980-luvulla kehitetyllä mallillaan kuvaamaan paremmin asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä. Malli määrittää palvelun tai tuotteen laadun kolmesta eri näkökulmasta:

1. Vaaditut ominaisuudet: asiakas pitää ominaisuuksien täyttymistä itsestään selvänä.
2. Odotetut ominaisuudet: johtavat asiakastyytyväisyyteen, jos ne täyttyvät ja tyytymättömyyteen, jos ne eivät täyty
3. Odottamattomat ominaisuudet: asiakas on positiivisesti yllättänyt


Kuvassa ns. Kanon käyrä.

Jokainen kolmesta laatutyypistä vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen eri tavalla. Kanon mallissa erityisen keskeistä on se, että ajan kuluessa laatuominaisuus voi vaihtaa luokkaa. Eli yllätyksellisestä ominaisuudesta voikin tulla vaadittu ominaisuus, minkä puuttuminen voi aiheuttaa asiakastyytymättömyyttä. Ilahduttavaa käyttäjäkokemusta ei puolestaan yleensä saavuteta vaivaa ja turhauttavia asioita poistamalla, vaan se vaatii uusien asioiden lisäämistä palveluun.

Mallin takana on idea siitä, että palvelua suunnitellessa ei tulisi pyrkiä pelkästään vaivan ja turhautumisen minimointiin, vaan pyrkiä luomaan myös ilahduttavia kokemuksia. Tämä eroaa vanhemmasta ajattelutavasta, jossa palvelun käytöstä pyrittiin tekemään mahdollisimman tehokasta ja neutraalia. Yliopiston HTI-opinnoissa oli lähes kokonainen kurssi omistettu positiivisen ja iloisen käyttäjäkokemuksen teorialle ja toteutukselle. Huomionarvoista on ehkä se, että ennen perusopinnoissa painopiste on selvästi hyvän käytettävyyden ja ”neutraalin” käyttäjäkokemuksen saavuttamisessa, kun taas syventävissä ja maisterivaiheen opinnoissa huomiota kiinnitetään selvästi enemmän myös positiivisen käyttäjäkokemuksen saavuttamiseen.

Spool kutsuu esityksessään tyytyväisyyden luomista voittavaksi UX-strategiaksi. Asiakkaan polun palvelua voi kartottaa palvelupolkukuvaajan avulla ja tunnistaa ne hetket, jolloin asiakas on turhautunut tai tyytymätön. Kano-mallia voi soveltaa esimerkiksi hotellihuoneisiin. Niiltä toisaalta odotetaan tiettyjä asioita, mutta asiakkaan voi myös yllättää. Kano-malli on nostettu tällä vuosikymmennellä esiin useissa suomalaisissa graduissa ja opinnäytetöissä, vaikka mallilla itsessään on ikää on jo kolmisenkymmentä vuotta. Opinnäytetöissä mallin kerrotaan vaikuttaneet merkittävästi japanilaisen elinkeinoelämän laatujohtamiseen 90-luvulla.

Kano-mallia voi muutenkin soveltaa erityisen hyvin palveluihin ja palvelumuoiluun. Spool nosti palvelujen lisäksi esille ohjelmistotuotannon, jossa ohjelmistojen päivitys perustuu pitkälti uusien ominaisuuksien esittelyyn. Ominaisuuksien määrän ja järjestelmän monimutkaisuuden kasvaessa käyttäjäkokemuksen laatu saattaa kuitenkin nopeasti heiketä (experience rot). Tässä vaiheessa olisikin hyvä tehdä käyttäjätutkimusta ja vähentää ominaisuuksien määrää. Käytännössä ongelman tunnistaminen ja ohjelmiston uudistaminen ominaisuuksia karsimalla voi olla kuitenkin haastavaa. Jos muutoksia ei kuitenkaan tehdä, on todennäköistä, että kilpailija tai nouseva kasvuyritys käyttää tilanteen hyväkseen.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *